Technique de vente : si on en finissait une fois pour toute avec l'entonnoir ?

Avez-vous subi un jour une formation à la vente où on vous a expliqué qu’il faut faire dire « oui » le plus souvent possible au client, qu’il faut le guider grâce à un enchaînement subtil de questions ouvertes et fermées vers un point de non-retour, là où il ne peut plus refuser, où il ne peut plus que dire « oui » une dernière fois : quand vous lui proposer la commande. On appelle ça l’entonnoir.

Je ne sais pas vous, mais moi, cette façon de faire et le terme en lui-même me dérangent. Ça me donne l’impression qu’on parle d’une chose, d’un animal ou de bétail à amener à l’abattoir sans qu’il s’en rende compte.

Le client (ou le prospect) est une personne. Avec des idées, des besoins, des sentiments, des émotions. Exactement comme le vendeur, sur un même pied d’égalité. Il faut déchosifier le client, le ré-humaniser.

Bien entendu, vendre c’est influencer. Influencer, pas manipuler délibérément. Toute la nuance est là. Quand je manipule, la personne que j’ai en face de moi devient l’objet de ma manipulation. Zéro respect.

Or vendre, c’est influencer dans le but d’établir une relation qui permettra une transaction gagnant-gagnant. Il est possible de passer à la transaction en l’absence de relation, mais on s’expose tôt ou tard à entrer dans un jeu de gagnant-perdant où chacun cherche d’une façon ou d’une autre à tirer la couverture à soi. Chacun travaille en énergie négative, cherchant surtout ne pas être le perdant des deux. On marche à la peur, à l’anti-quelque chose.

En cultivant une relation gagnant-gagnant, le vendeur génère un climat et une énergie positifs. Il désamorce préventivement toute une série de désagréments ultérieurs. Il s’assure que le client sera plus enclin à pardonner un souci à la livraison ou un pépin de qualité. La tentation de réclamer une ristourne va diminuer. Un client qui se sent respecté est un client qui se fidélise plus facilement et recommande plus volontiers son fournisseur. Entre autres avantages.

Comprenons nous bien : loin de moi l’idée de transformer la vente en une aimable conversation neu-neu à la Bisounours. A tout entretien commercial il faut un objectif, un début, une fin et quelqu’un qui dirige la conversation. Et cette personne c’est le vendeur. Et l’objectif à atteindre c’est celui du vendeur. Les moyens à mettre en œuvre par contre doivent préférentiellement être des moyens collaboratifs. Et l’entonnoir au sens où on l’entend souvent n’a pas sa place dans cette relation. 

Oh oui, je sais, c’est peut-être moins glorifiant d’avoir établi une connexion gagnant-gagnant avec un client que d’avoir « dompté la bête ». Mais euh… le Far-West, c’est fini depuis belle lurette, les gars ! Faudrait penser à évoluer un peu et arrêter de se frapper la poitrine à la mode gorille.

Alors, entonnoir ou pas entonnoir ? Finalement peu importe les techniques qu’on met en œuvre, pour peu qu’elles soient utilisées dans le respect de l’autre. Et respecter l’autre, c’est se respecter soi-même.

À votre tour !

Thomas Jefferson a dit : « Quand deux personnes se rencontrent et échangent un dollar, elles repartent chacune avec un dollar. Quand elles échangent une idée, elles repartent chacune avec deux idées. »

Je vous ai partagé ma vision. Je souhaite connaître la vôtre, et les lecteurs de ce blog probablement aussi. Donnez votre avis, exprimez-vous, échangeons.

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